106短信鱼龙混杂、未成年人网游充值退款难举证难……这九大问题亟待关注

转自：劳动报

3月11日，上海市消保委披露，2022年，市消保委共受理消费者投诉32万余件。市消保委通过投诉梳理和相关消费调查，结合消费市场发展趋势发现，包括106短信鱼龙混杂、未成年人网游充值退款难举证难等九大问题亟待关注。

106短信鱼龙混杂

医疗美容争议举证难

一是106短信鱼龙混杂，消费者识别难。市消保委在调查中发现，76%的消费者经常收到“106”开头的垃圾短信。但实际生活中，很多消费者反映106短信鱼龙混杂，很容易掉入陷阱。消保委建议：一是运营商在发送106短信时主动标注发送者实名。如果李鬼李逵一目了然，消费者在收到短信时大致就能判断真假，避开消费陷阱；二是主管部门制定出台部门规章，要求在106短信内容中强制标注发送者实名，以保护消费者合法权益。

二是医疗美容争议消费者面临举证难困境。消保委从投诉中发现，有相当多的消费者经美容美发门店介绍，被引流至“所谓”的医美机构进行服务，后续发现夸大效果、出现不良反应等一系列问题。尤其是个别经营者通过私人转账、拒不提供收据凭证等行为规避责任，造成消费者维权举证难、鉴定难等问题。

消保委认为，经营者应保障消费者的知情权和选择权，向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果、前后对比照片等，并鼓励经营者设置冷静期条款、加强档案保存管理等，便于消费者行使后悔权、能够及时查询资料凭证。同时，建议将医疗美容纳入消费者权益保护法范畴，通过立法立规的形式，加强顶层设计。

未成年人网游充值退款难

超低价引流营销需谨慎

三是未成年人网游充值退款难举证难。2022年，全市消保委共受理网络游戏相关投诉12642件，同比增长1.2倍。消保委调查发现，当下有部分游戏设计偏向于低龄化，对青少年产生强烈的吸引力，个别网游企业50%以上的投诉均涉及未成年人。

消保委建议：一是游戏公司应重视对未成年人的保护和关怀，通对大额连续交易设定交易限额、设置提示提醒、实行人脸识别等安全验证，加强前端管控，并采取有效措施对用户画像予以甄别，更好保障未成人的合法权益；二是支付通道、设备应用商店等切实履行社会责任，尤其是对于面向低龄人群的游戏采用二次确认机制，以减少相关争议发生；三是家长应切实履行监护责任，同时注意保管好银行卡、身份证等证件信息，降低争议发生可能，并及时关注银行交易提示。

四是超低价引流营销需谨慎。消费者超低价抢购成功的订单作为实际发生交易的订单，能够作为销量数据，吸引更多消费者下单商品。据此，商家与主播就会想法设法增加直播间热度，其中多为超低价抢购活动。消保委在消费者投诉中发现，超低价抢购兑现十分困难。

消保委敦促经营者：一是诚信履约是经营之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量转化高经济效益的同时，也要切实兑现相关承诺；二是直播平台要加强合规管理，加大对入驻商户的监督、管控和规范，进一步提升消费者购物满意度。同时，消保委也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，对于超低价抢购活动要谨慎对待。

五是快递末端服务不规范。2022年，全市消保委共受理快递服务投诉19231件，同比增长1.2倍。消费者主要反映：一是快递派送不及时、丢失破损；二是快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等。消保委敦促经营者：一是严格依照《快递暂行条例》等法律法规规定，切实履行合同约定；二是网购平台应协同快递公司确保快递配送到与消费者约定的地点，不得利用平台优势，如默认设置投递到驿站、快递柜等损害消费者合法权益。同时，消保委也建议快递行业细化服务标准、规范工作制度，进一步提升快递服务品质。

智能客服不智能

智能产品后续服务待提高

六是智能客服不智能。当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服。但消费者在实际使用中，却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题，甚至智能客服阻拦了消费者和商家的正常沟通，大大增加了消费者的时间成本和精力成本。消保委认为，智能客服不应成为经营者与消费者正常沟通的“拦路虎”。经营者要不断提高人工智能化水平，高效回应消费者诉求。

七是消费者网络虚拟财产权益不容忽视。随着数字经济发展，财产的范畴不断延伸，新兴的网络虚拟财产往往以数据形式存储于运营商的服务器中。而储存在服务器中的信息，消费者难以获取、保存，且网络虚拟财产的价值认定、有效期限等事项一般都由经营者单方制定，消费十分被动。

消保委认为：一是经营者应诚信守约，向消费者作出的“赠送优惠券承诺”应作为合同义务的一部分，向消费者兑现，不得未经消费者同意随意变更合同条款；二是经营者应充分尊重消费者，对于消费者投入的时间成本、精力成本以及感情投入等形成的无形财产，不得随意处置；三是建议相关部门积极探索，填补法律空白，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益保护领域的研究。

八是智能产品后续服务保障待提高。从消费者的投诉情况来看，一些智能产品企业投入大量人力物力用于产品营销和外观设计，而后续服务保障待提高。消费者主要反映：一些功能繁多、操作复杂的智能家电，往往让消费者无从下手、产品无法使用、无法升级、零配件不足等问题集中。

消保委建议经营者：一是制定合理的“三包”期，尤其是对于本身不具备维修可能性的产品，要确保产品品质，做好售后，对于价值较低的小型智能家电，鼓励推出以旧换新机制；二是合理分配前期营销和后续服务的成本支出，制定人性化的售后服务政策，不断优化消费者体验；三是加强消费指导，如通过开设线下体验店、线上视频指导等方式帮助消费者了解产品功能，掌握使用方法和保养维护技巧。

谨防“星期宠”伎俩

构建宠物行业经营者信用评级

九是宠物交易存乱象。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。消费者集中反映：通过线上平台购买宠物狗、宠物猫，没过几天，宠物就出现生病、死亡的情况，商家拒绝退款或更换。消费者上门维权时，商家态度蛮横。个别宠物服务公司以不同身份开展经营活动，惯用销售“星期宠”且拒不担责的伎俩牟利。

消保委建议：一是加快构建宠物行业经营者信用评级机制，将违法违规情节严重、多次严重侵害消费者合法权益的商家列入黑名单，倒逼企业规范自律；二是加强多部门协同联动，对商家的违法违规行为加大打击力度，推动宠物市场健康发展。同时，消保委也提醒消费者，避免通过网络渠道购买宠物，最好实地上门查看宠物品相，并索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料，以便出现问题时维护自身权益。